중저가호텔의 성공조건

중저가호텔의 성공조건

 

 

 

 

 

목차

1. 격화되는 중저가호텔 경쟁

2. 국내 진출 중저가호텔 사례

3. 중저가호텔의 성공조건

 

 

 

 

작 성: 주영민 수석연구원

(ym08.joo@samsung.com)

02-3780-8269

삼성경제연구소

 

 

1. 격화되는 중저가호텔 경쟁

 

중저가호텔의 정의

 

□ 중저가호텔은 싱글룸 기준 8평 내외로 특급호텔 서비스를 배제하고 최소한의 비즈니스 관련 시설만 갖춘 호텔

 

- 숙박기능 이외에 소규모 비즈니스 코너가 갖춰져 있으며, 인터넷 사용이 가능하고, 식음료 시설은 1~2개 정도의 최소한으로 운영

ㆍ수영장, 벨맨, 도어맨, 주차대행, 룸서비스 등 특급호텔의 서비스를 배제하고 주로 숙박기능에 충실

 

- 가격은 100달러 내외로 특급호텔보다 저렴하지만 시설이 깨끗하고 쾌적

 

- 글로벌 TOP 20 호텔 브랜드 중 절반 이상이 중저가호텔 브랜드로 중저가호텔 대표 브랜드인 베스트웨스턴과 홀리데이인이 1, 2위를 차지

 

 

 

외국계 체인호텔의 국내 중저가호텔 시장 진입

 

□ 2000년대 들어 이비스(ibis), 베스트웨스턴(Best Western) 등의 외국계 중저가호텔이 진출하며 특급호텔 중심의 한국 호텔시장에 변화를 유도

 

- 2001년 베스트웨스턴(미국), 2003년 이비스(프랑스), 2007년 도요코인(일본), 2009년에 코트야드 바이 메리어트(미국) 등이 한국에 진출

 

- 특히 2006년에 개관한 이비스 앰배서더 명동(1급 호텔)의 성공 이후 외국계 중저가호텔이 급속도로 증가

ㆍ이비스 앰배서더 명동은 객실점유율 96%, ADR(평균객단가) 11.6만 원으로 서울 소재 특2급 호텔(83%, 10.7만 원)을 상회(2009년)

ㆍRevPAR(사용 가능 객실당 수익)도 11만 원으로 국내 특2급(8.8만 원)과1급 호텔(6.6만 원) 평균을 크게 상회(2009년)

 

□ 국내 특2급 및 1급 호텔의 RevPAR는 각각 연평균 7.4%, 10.4% 증가해 특1급 호텔(6.9%)을 상회

 

- 1급 호텔의 ADR은 연평균 7.4% 증가해 특1급(1.5%)과 특2급(1.3%)을 상회

 

- 향후 특2급 호텔은 RevPAR이 10만 원을 상회할 것으로 예상

 

 

 

□ 지속되는 경기침체로 특급호텔 대비 낮은 가격에 질 좋은 시설이 제공되는 중저가호텔의 선호도가 높아짐에 따라 국내 중저가호텔이 탄력을 받을 것으로 예상

 

- 1~3급 호텔은 높아진 고객 만족도를 충족시키기에는 시설이 낙후

 

- 롯데호텔이 중저가호텔 시장에 진출하였고, 호텔신라도 중저가호텔 시장진출을 계획하는 등 한국에서도 중저가호텔에 대한 관심이 고조

 

- 정부도 중저가호텔 확충을 위해 관광기금 융자 규모를 확대하는 등의 지원방안을 마련1)

 

 

2. 국내 진출 중저가호텔 사례

 

□ 사례 분석을 위해 국내에 진출한 외국계 중저가호텔 중 본사 소재 국가, 국내 운영 형태 등을 고려하여 대표적인 3개 호텔 브랜드를 선정

 

- 각 호텔 브랜드의 개요, 국내 진출 상황, 시설, 서비스 등을 비교

 

 

 

이비스(ibis): 유럽의 대표적 중저가호텔 브랜드

 

□ 이비스는 세계 5위2)의 호텔그룹인 아코르(Accor, 프랑스) 산하 중저가호텔 브랜드로 48개국에서 총 900개 호텔(10만 7,735개의 객실)을 운영

 

- 유럽(700개)을 중심으로 브랜드 마케팅을 전개하고 있고, 아시아(92개), 남미(74개), 중동(36개) 등에도 진출

 

- 이비스 브랜드의 매출은 아코르 그룹(소피텔, 노보텔 등 총 13개 브랜드 보유) 전체 매출 59억 유로 중 약 18%를 차지

 

□ 한국에서는 이비스 앰배서더 서울(2003년)을 시작으로 명동(2006년), 수원(2008년), 부산(2011년)의 총 4개 호텔을 운영 중

 

- 한국 이비스 호텔체인은 아코르와 한국 앰배서더 그룹이 공동 설립한'AAK(Accor-Ambassador Korea)'가 위탁 운영

ㆍ앰배서더 그룹의 자회사인 (주)앰배스텔이 한국 이비스 호텔들을 소유

 

- 2011년 10월 오픈한 이비스 앰배서더 부산은 이비스 호텔 최초로 호텔내에 병원을 갖추고 있으며, 모든 운영 체계를 건강 상태에 맞춤

ㆍ호텔 내 6개 층에 비뇨기과, 치과, 소화기내과 등 11개의 진료과와 국제진료센터, 입원병동을 설치

 

□ 객실의 현대적인 디자인, 소음 관리, 편안한 침구 제공 등을 통해 집과 같은 편안함을 제공

 

- 산림관리협의회(Certified Forest Stewardship Council)가 인증한 자재와 절약형 조명 사용 등 환경을 고려한 공간 조성

 

- 객실 내의 소음 레벨을 43데시벨 이하로 제한하고, 여유 있는 사이즈의 침대(1.6×2m) 및 암막 설치 등으로 편안한 잠자리를 제공

 

- 고객이 객실의 작은 규모(18.5~21㎡)를 느끼지 않도록 욕실 벽면 및 가구를 곡선 처리하고, 세면대 밑 공간 등 자투리 공간을 활용

 

□ 서비스의 종류가 많지 않음에도 불구하고 이비스만의 독특한 서비스를 제공해 고객 만족도를 제고

 

- 고객이 객실 및 식음 관련 문제와 관련해 불편사항을 제기하면 15분 내에 해결하는 '15분 만족 개런티 프로그램'을 시행

ㆍ고객의 요청을 15분 이내에 해결하지 못하면 해당 서비스를 무료로 제공

 

- 새벽 4시부터 정오까지 조식 제공, 접수 데스크나 바에서 24시간 스낵주문 가능

베스트웨스턴(Best Western): 세계 최대의 중저가호텔 브랜드

 

□ 베스트웨스턴은 단일 브랜드로는 세계 호텔산업에서 가장 규모가 큰 호텔 브랜드로 연간 5,000만 명 이상이 이용

 

- 미국에서 2,000개 이상의 호텔, 유럽에서 약 1,200개의 호텔을 운영하는 등 전 세계 90여 개국에서 4,000여 개의 호텔을 운영하고 있으며, 30만7,000개의 객실을 보유3)

 

- 베스트웨스턴 이외에 베스트웨스턴 플러스, 베스트웨스턴 프리미어의 2개브랜드를 보유

ㆍ베스트웨스턴 플러스: 베스트웨스턴보다 업그레이드된 객실과 미팅룸, 비즈니스센터, 휘트니스센터, 수영장 등이 갖춰져 있음

ㆍ베스트웨스턴 프리미어: 베스트웨스턴의 최상급 브랜드로서 기존의 서비스 이외에 품격과 스타일이 더해진 하이 클래스 호텔

 

□ 한국에서는 베스트웨스턴 뉴서울(2001년)을 시작으로 총 9개의 호텔을 운영 중이고, 그중 6개가 베스트웨스턴 프리미어

 

- 서울(6개), 인천(2개), 구미(1개)에 총 1,878실의 객실을 보유

 

- 타 브랜드와 달리 각 호텔 소유주가 독립적으로 운영하는 리퍼럴(referral)체인 형태

 

- 베스트웨스턴 프리미어 송도파크는 승무원과 여성 비즈니스 고객을 위해1개 층을 여성 고객 전용층으로 조성

 

□ 전 세계 모든 베스트웨스턴 호텔 객실에서 베스트 리퀘스트(전 세계 공통적으로 제공하는 14~17개의 서비스 항목) 서비스를 제공

 

- 무료 시외·시내 전화(30분 미만), 최소 50%의 금연 객실(국제 기준은20%), 무료 면도세트, 생수, 최소 10%의 객실에 킹사이즈 베드 제공(국제 기준은 퀸), 고급 샴푸 비치 등

 

□ 다양한 보상 프로그램 제공, 선불 여행카드 시스템 도입, 블로그 운영 등을 통해 고객에게 다양한 혜택을 제공하고 고객 편의를 제고

 

- 레이싱 팬과 할리 데이비슨 마니아들을 위한 베스트웨스턴 스피드 보상프로그램과 라이드 보상 프로그램을 제공

ㆍ스피드 보상 프로그램: 미국, 캐나다, 캐리비안에 거주하는 레이싱 팬을 위한 프로그램으로 할인 요금 등 다양한 혜택 제공

ㆍ라이드 보상 프로그램: 할리 데이비슨 마니아를 위한 보상 프로그램으로 회원 등급 업그레이드 등 혜택 제공

 

- 중저가호텔로서는 최초로 선불 여행카드 시스템(베스트웨스턴 트레블 카드)을 도입

ㆍ25~1,000달러를 선불로 지불하고, 객실 및 기타 부대 시설 이용 등에 사용가능

 

 

도요코인(Toyoko-Inn): 일본 중저가호텔의 최강자

 

□ 1986년 일본에서 시작한 숙박에 특화된 중저가호텔 체인으로, 총 243개호텔(4만 7,133실)을 운영 중인 일본 최대의 중저가호텔

 

- '역과 가까운 숙소'를 기본 콘셉트로 하고 있으며, '안심, 쾌적, 청결'을 합리적인 가격에 제공

 

- 토지와 건물을 임차하는 방법(리스 방식)으로 빠르게 세력을 확장

ㆍ토지 소유주가 은행에서 융자를 받아 호텔을 건축하면 그 건물을 도요코인이 30년간 임대해 사용함으로써 건물 소유자는 건물 분양에 대한부담이 없음

 

- 도요코인은 여성 지배인을 중심으로 프런트, 룸 메이드 등 모든 호텔 종사자가 여성임4)

 

□ 한국에서는 부산(4개)을 중심으로 서울, 대전에 6개의 호텔(1,775실)을 운영

 

- 한국의 6개 호텔은 도요코인코리아(주)가 운영 중이고, 객실 요금은 싱글룸 기준으로 5~6만 원대

 

- 향후 10년 내에 한국에서 호텔을 60개까지 늘려간다는 게 일본 본사의 방침

 

□ 객실 타입은 4가지(싱글, 더블, 트윈, 비즈니스 트윈)로 구분되지만 50%이상이 싱글룸으로 구성되어 있고, 무료 조식 서비스를 제공

 

- 도요코인 부산 중앙동은 491개 객실 중 78%인 381개가 싱글룸

 

- 일반 주부 직원들이 차려주는 무료 조식 서비스로 빵과 커피 또는 삼각김밥, 된장찌개, 커피를 제공(제공시간: 7시~9시 반)

ㆍ어머니의 손맛을 표방하며 전문 요리사가 아니라 파트타이머인 일반 주부가 아침식사를 준비

 

□ 도요코인 회원에 가입 시 다양한 혜택을 받을 수 있으며, 주말 할인·심야할인·장기숙박 할인 등 다양한 할인 프로그램 제공

 

- 도요코인 회원제는 평생 회원제로 회비는 1만 5,000원이고, 10박당 1박무료 제공, 평일 5% 할인 등의 혜택을 제공

 

- 7일 이상 숙박고객에게 10~20%, 11시 이후 체크인 고객에게 15%, 공휴일 숙박고객에게 20% 할인 제공

 

 

 

3. 중저가호텔의 성공조건

 

철저한 저원가 전략

 

□ 선택과 집중을 통해 꼭 필요한 시설과 서비스만을 제공

 

- 숙박과 직결되지 않은 불필요한 서비스를 과감히 생략하고 꼭 필요한 최소한의 시설ㆍ서비스에 자원을 투입

 

- 룸서비스와 미니바를 없애는 대신 각 층에 음료자판기와 간단한 생필품자판기를 설치

 

□ 종사원의 멀티플레이어화를 통해 호텔 운영의 인원을 최소화해 인건비를 절감

 

- 도요코인은 일반 호텔에서 필수적으로 채용하는 관리직원이 없고, 지배인을 비롯한 정직원은 모두 전구 교체, 배수관 수리, 통신 정비 등을 할 수 있도록 시스템을 구축

 

- 이비스는 프론트 직원이 예약상담 전화까지 응대하고, 총지배인 비서는 홍보, HR 업무를 겸직

 

□ 공동구매를 통해 구매단가를 인하하고, 설비의 설치 및 관리, 유지 등을 관계회사가 담당하는 일관 시스템을 구축해 관리 비용을 절감

 

- 이비스는 동일한 공급업체로부터 비품이나 자재를 공동 구매

 

- 도요코인 운영 호텔의 시설은 관계회사인 도요코인 덴켄(電建)이 설비관리를 담당해 영선 비용을 절감

 

 

차별화되는 킬러 콘텐츠 보유

 

□ 중저가호텔은 제한된 서비스만을 제공하면서도 차별화된 고유의 서비스를 제공할 수 있어야 함

 

- 자신의 강점을 활용해 다른 호텔이 모방하기 어려운 서비스를 제공

ㆍ이비스는 식문화가 발달한 프랑스의 호텔체인으로서 호텔마다 다른 식사를 이용할 수 있도록 과거에 레스토랑 체인을 운영했던 노하우를 활용해지역 특성에 맞는 20개의 레스토랑 브랜드를 운영

 

- 장애가 있는 사람이나 고령자도 호텔을 쾌적하게 사용할 수 있도록 베리어 프리(barrier free)를 실현

ㆍ도요코인은 휠체어를 사용하는 고객의 편의를 제공하기 위한 객실(휠체어가 들어갈 수 있는 넓은 공간의 욕실 구비)을 마련

 

□ 여성 및 비즈니스맨, 가족여행객 등 타깃 고객층에게 어필할 수 있는 서비스를 개발해 제공

 

- 스파호텔(日)은 쾌적한 잠자리를 제공하기 위해 2종류의 침대, 7종류의 베개 선택권을 제시5)

 

- 호텔그레이스리(日)에서는 여자 스태프가 조식을 객실까지 배달해주기 때문에 고객은 맨 얼굴인 상태로 식사가 가능

 

- 홀리데이인(美)은 13세 이하의 어린이 동반 시 'Kids Stay & Eat Free'프로그램을 시행해 숙박 및 어린이 메뉴를 무료로 제공

 

□ 작은 객실 규모로 고객이 느낄 수 있는 답답함, 객실 공동 사용으로 인한 개인 프라이버시 침해 등을 해결하는 아이디어로 중저가호텔의 단점을 보완

 

- 도요코인은 비즈니스 트윈을 만들어 출장비 제한 등으로 하나의 객실에 2명이 숙박하는 비즈니스맨의 프라이버시를 보호

ㆍ욕실을 가운데에 두고, 양쪽에 책상, TV, 냉장고를 따로 비치

 

- Remm(日)은 실제 이상으로 객실이 넓게 느껴지도록 욕실을 창가 쪽에 설치 우수 인재의 확보

 

□ 중저가호텔의 저비용 구조에서 고품질의 접객력을 발휘할 수 있는 관건은 인재

 

- 최소한으로 축소된 시설과 서비스를 보완하기 위해 직원 서비스 교육을 통해 종업원의 다기능화를 달성하고 친절도를 제고

 

- 한국 이비스는 중저가호텔로는 드물게 스위스, 미국 등 해외의 유수대학에서 호텔경영학을 전공한 인재들을 확보

ㆍ글로벌 체인호텔 중 최초로 한국인을 총지배인으로 채용하고, 가급적 내부승진을 통해 근무의욕을 고취

 

□ 호텔의 등급이 낮아질수록 인력의 질이 떨어지는 약점을 극복하기 위해 인센티브를 설계할 필요가 있으며, 업무에는 권한을 부여

 

- 우수 직원에게 빠른 승진, 해외근무 등 다양한 인센티브를 제공해 수준 높은 서비스를 창출할 필요

 

- 최소한의 벌칙이라도 부여해 직원들이 긴장감을 늦추지 않도록 조정

ㆍ도요코인은 지배인 회의에서 운영 실적이 나쁜 사람에게 빨간 이름표를 부착하게 함으로써 반성과 분발을 촉구

 

- 업무에 대한 권한을 부여해 직원이 책임감을 가지고 스스로 해결방안을 찾도록 유도

 

<以上>

 

 

 

                                                                                                       

1) 국가고용전략회의(2010. 7. 15.). "관광·레저산업 육성 방안." 보도자료.

2) 2010년 기준 세계 1위의 호텔그룹은 IHG(호텔 4,432개, 객실 64만 3,787실)이고, 다음으로 윈덤(Wyndham Hotel Group, 호텔 7,112개, 객실 59만 7,674실), 힐튼(Hilton Hotels, 호텔 3,526개,객실 58만 7,813실), 메리어트 인터내셔널(Marriott International, 호텔 3,329개, 객실 58만 876실),아코르(Accor, 호텔 4,111개, 객실 49만 2,675실)의 순(MKG Hospitality (2010. 7. 9.). Hotel Growth Continues Worldwide. Press Release.)

3) MKG Hospital (2011. 4. 5.). A New Landscape is Taking Shape. Press Release.

4) 니시다 노리마사(2005). 『여자들의 열정이 만든 일본 최고의 호텔, 도요코인』(이규원 역). 베스트홈.

5) "低価格プラスα時代へ　ビジネスホテルの進化." (2011). 『週刊ダイヤモンド』, 99(6), 56-69.

 

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