매출 올리는 4대 기본원칙은?

매출 올리는 4대 기본원칙은?

어떤 사업이든 성장하려면 고객의 유치, 주문가액과 매출액의 극대화, 그리고 고객 유지에 초점 맞춰야

고객유치를 위한 전략들이 얼마나 효과적인지가 무엇보다 중요하다. / 사진:HOU JUN-XINHUA-NEWSIS

이러쿵저러쿵 말들이 많아도 어떤 사업이든 키우는 방법은 4가지뿐이다. 고객 확보, 그리고 주문가액과 매출액의 극대화, 고객 유지에 초점을 맞추는 4가지 중요한 문제다. 물론 각 문제마다 한 가지 답안만 있는 건 아니다. 각자의 사업에서 실천할 수 있는 전략은 여러 가지가 있다. 그러나 포장을 벗겨내면 항상 아래 4가지 핵심 요소로 귀결된다.

 

1 고객 수를 어떻게 늘릴까

 

대다수 사업체는 신규 고객이 사업장 문을 열고 들어오도록 하는 데 많은 시간을 들이는 편이다. 그렇다면 묻겠다. 신규 고객 유치를 위해 어떤 다양한 전략을 구사하는가? 그리고 무엇보다도 그 전략들이 효과적인지가 중요하다.

 

고객 확충을 위한 저비용 또는 무비용의 제1 전략은 물론 추천이다. 내 사업의 86%는 소개로 이뤄진다. 물론 항상 그런 건 아니지만 전적으로 추천의 바탕 위에 사업을 구축하는 데 초점을 맞춰왔다. 당신의 사업은 그런 전략이 가능한가? 현재 추천을 통해 이뤄지는 사업은 몇 %인가? 신규고객 확충을 위한 제2의 전략은 때때로 전략적 동맹으로 불리는 파트너십 구축이다. 유치하고자 하는 고객의 특성에 맞는 타깃 시장을 누가 갖고 있는가? 서로 상대를 교차 추천하는 사업 제휴를 어떻게 형성할 수 있을까?

 

이제 질문2(4개 질문 중 3번과 함께)는 기존 고객들로부터 가치를 어떻게 극대화할 수 있느냐에 초점이 맞춰진다.

 

2. 고객의 평균 주문 가액을 어떻게 키울까

 

한 가지 비교적 간단한 전략은 고객이 구입하는 제품과 서비스 숫자를 늘리는 것이다. 내 경험상(나는 27개국에 걸쳐 수만 개 사업체의 전략수립을 지원했다) 대다수 고객은 자신들이 구입하려는 제품과 서비스를 모두 당신에게 주문하지 않는다. 당신이 판매하는 제품을 모두 다 알지는 못하기 때문이다.

 

당신의 사업도 이런 경우에 해당될까? 판매하는 모든 제품과 서비스를 고객에게 인식시키고 더 고가의 제품을 권유하는 체계적인 시스템을 갖췄는가? 아니라면 그렇게 해야 한다.

 

신규 고객 확보에 시간과 돈을 투자했다면 이제 지금까지 들인 노력의 열매를 수확할 때다. 한 가지 효과적인 전략은 제품과 서비스를 한데 묶어 세트로 판매하는 방법이다. 예컨대 100달러에 판매하는 제품을 50달러에 생산 또는 구입할 수 있다면 그 제품 한 개를 팔 때 50달러의 이익이 남는다.

그러나 평소 역시 50달러의 원가에 구입해 100달러에 판매하는 또 다른 제품이 있을 경우 이 두 제품을 한 세트로 묶어 평균 주문가액 그리고 무엇보다도 평균 주문 건당 이익을 높일 수 있다.

보다시피 두 제품을 한 세트로 묶어 모두 170달러에 판매했다. 15%를 할인해 30달러 싼 가격이지만 판매 수익은 50달러에서 70달러로 40% 증가했다. 물론 고객이 평소 두 제품을 정상가격으로 구입하리라 본다면 이런 전략을 택할 필요가 없다. 그러나 가격할인으로 판매가 늘어난다면 40%의 이익증가는 분명 환영할 만한 일이다.

 

3 고객의 평균 주문 빈도를 어떻게 늘릴까

 

매장에 유입되는 신규 고객을 늘리고 그들의 평균 주문가액도 극대화해 매출액을 늘렸다. 이제 평균 주문 빈도를 지렛대로 활용할 차례다. 다시 말해 고객이 더 많이 더 자주 구매하도록 프로그램을 구성해야 한다.

 

그러려면 한 고객의 잠재적인 생애가치(LTV)가 우리 사업에 어느 정도의 가치를 부여하는지 살펴봐야 한다.

 

간단한 예를 들어보자. 언제나 세인즈베리 마트에서 쇼핑했다고 가정하자. 그런데 친구 한 명이 테스코를 침이 마르게 칭찬해대니 직접 테스트해 보기로 한다. 40개 품목의 쇼핑 리스트를 들고 인근 테스코를 찾아가 30분 뒤 계산대에서 40개 품목을 모두 백에 담는다. 이제 지갑에서 100달러가 빠져나갔다.

 

쇼핑은 대단히 즐거웠다. 친구가 열광하는 이유에 공감하고 이제 단골 마트를 바꾸기로 한다. ‘테스코는 분명 내 취향이야.’ 이 대목에서 LTV가 중요한 역할을 한다. 1년에 마트에 몇 번 가는가? 자녀가 2명인 가구라면 필시 한 주에 한 번씩은 쇼핑한다. 지출은 얼마나 될까? 평균 주문가액은 100파운드다. 그리고 2주간의 휴가를 빼면 평균 주문 빈도는 가령 연간 50회다. 테스코로선 횡재다. 신규 고객이 1회 평균 주문가액 100파운드씩 연간 50회 쇼핑을 하니까 모두 5000파운드다.

 

이를 우리의 질문으로 변환해 당신의 사업과 연관지어 적용할 수 있게 풀어 써보자. 고객이 당신의 사업에 어느 정도 가치를 부여하는가? 한 해뿐 아니라 고객의 전 생애, 그들의 LTV를 기준으로 한다면? 매출액뿐 아니라 수익성 면에서 그들의 가치는? 그것이 진정한 척도다. 한 고객의 진짜 생애 가치를 계산할 때 사업에 대한 초점이 얼마나 바뀌는지를 알면 정말 경이롭다. 그러고 나면 신규 고객 유치를 위한 마케팅에 얼마나 지출할 용의가 있는지 계산할 수 있다.

 

4 고객 유지율을 어떻게 늘릴까

 

고객 유지, 아니 무엇보다도 중요한 문제인 고객 이탈은 매년 매출액과 이익 감소로 이어져 기업에 수백만 파운드의 손실을 안겨준다. 시장은 어느 때보다 커졌으며 시장이 성장할수록 경쟁도 치열해진다. 당신의 고객은 당신의 사업을 빼앗아가려는 경쟁 조직들의 끊임 없는 공략에 항상 노출돼 있다. 상당수 사업체와 조직에선 앞문으로 고객이 유입되는 만큼 뒷문으로 기존 고객이 소리 없이 빠져나간다.

 

일부 고객을 잃는 건 분명한 사실이다. 그러나 선명한 사업 초점과 주도면밀한 고객 유지 전략을 통해 고객기반 감소율을 몇%포인트라도 줄일 수 있다면 어떻게 될까? 이렇게 생각해보자. 해마다 신규고객을 유치해 현상을 유지하는 데 그치겠는가 아니면 기존 고객에게 어느 정도 초점을 맞춰 전에는 상상에 불과하던 수준까지 사업을 성장시키겠는가?

 

사업성장에 중요한 4가지 문제를 살펴봤다. 이제 자신의 비즈니스에 이런 원칙을 어떻게 적용할지 고민해봐야 한다.

 

– 로이스턴 게스트

 

※ [필자는 기업성장과 인적 잠재력 개발의 세계적인 권위자다. 프티-월드와이드의 CEO이며 베스트셀러 ‘빌트 투 그로(Built to Grow)’의 저자다.]