언택트(Untact)를 커넥트(Connect)하다

언택트(Untact)를 커넥트(Connect)하다

 

 

□ 언택트 트렌드의 개념

□ 언택트를 주도하는 MZ세대의 특징

□ 언택트 트렌드에 따른 일상의 변화

□ 언택트의 미래

 

 

< 요 약 >

 언택트(Un + Contact)란 ‘접촉’을 의미하는 ‘Contact’에 반대를 의미하는 접두어 ‘Un’이 결합한 신조어로, 사람과 사람 사이의 만남을 대체해 주는 비대면 기술이 생활 속으로 확산되는 현상을 의미

 

• 언택트의 확산 배경은 인구 구조의 변화로 점차 대면 관계를 꺼리는 소비자의 태도와 비대면 기술의 발전, 그리고 코로나19의 영향을 손꼽을 수 있음

 

• 기존 언택트 트렌드는 ‘나 중심’의 개인주의적 성향이 짙은 젊은 세대 중심으로 성장했으나 최근 코로나19로 인해40~60대에 이르기까지 그 대상이 확대

 

 언택트는 세대의 변화 경제적 효용 기술의 진보 등 급변하는 시대흐름에서 자연스레 생겨난

트렌드 중 하나

 

• 언택트 트렌드의 중심에 서 있는 MZ세대가 가지는 주요한 특성은 ①‘소유’보다 ‘경험’에 더 집중하고, ②재미있고 흥미로운 것에 끌리며, ③사회문제에도 인터넷이라는 채널을 통해 적극성을 보이는데, 이는 디지털 세대의 새로운 문화로 자리잡음

 

• 언택트 트렌드로 인한 경제적 효용은 그 종류와 범위가 다양하게 확대

 

• 최근 몇 년간 로봇, 인공지능, 5G 등 다양한 기술들의 급진적 진보로 인해 언택트 사회가 구체화 가능한 현실로 도래하며 일상에서도 많은 변화

 

 언택트는 사람과 사람을 넘어 사물과도 연결되는 초 연결 시대의 서막을 알리는 소비 트렌드중 하나이자 우리가 가진 삶의 방식과 관계에 대한 새로운 기준으로 자리잡을 것

 

• 하지만 언택트 트렌드 이면에 숨겨진 디지털 정보격차와 같은 문제들은 언택트 사회로의 안착을 위해 정부뿐 만 아니라 민간 기업에서도 반드시 해결해야 하는 중요한 과제

 

• 언택트는 서로 단절되어 고립되기보다는 오히려 계속 연결되기 위해서 선택된 트렌드로 연결과 접촉의 방식이 바뀌는 것과 동시에 시대를 해석하는 또다른 시각을 제시

 

 

 언택트 트렌드의 개념

 

○ 언택트(Un + Contact)란 ‘접촉’을 의미하는 ‘Contact’에 반대를 의미하는 접두어 ‘Un’이 결합한 신조어로, 사람과 사람 사이의 만남을 대체해 주는 비대면 기술이 생활 속으로 확산되는 현상을 의미1)

 

○ 언택트의 확산 배경은 1인 가구 급증과 같은 인구 구조의 변화로 점차 대면 관계를 꺼리는 소비자의 태도와 비대면 기술의 발전, 그리고 코로나19의 영향을 손꼽을 수 있음

 

• 디지털 환경에서 성장하고 비대면 소비문화에 익숙한 MZ2)세대, 즉 ‘디지털 네이티브’들은 이미 사회 주류로 편입되어 새로운 트렌드를 이끄는 소비 주체로 부상

 

- 혼밥(혼자 하는 식사), 혼술(혼자 마시는 술), 혼행(혼자 하는 여행) 등 소위 ‘나홀로 족’ 문화가 유행하며 ‘1코노미’3)라는 새로운 경제 트렌드까지 등장

 

• 기존 언택트 트렌드는 ‘나 중심’의 개인주의적 성향이 짙은 젊은 세대 중심으로 성장했으나 최근 코로나19로 인해40~60대에 이르기까지 그 대상이 확대

 

- 20~30대가 소비 트렌드를 주도하는 가운데 구매력이 높은 40~50대의 참여가 자연스레 이뤄지면서 언택트 마케팅은 더욱 가속화

 

- 특히 코로나19 사태가 본격화된 이후, 그 동안 직접 보고, 만져보는 오프라인 소비에 익숙했던 50대이상 중장년층도 비대면 서비스를 경험하며 새로운 소비 행태에 관심

 

 

○ 코로나19에 의한 기성세대들의 디지털화는 급진전을 이뤄내고 있으나, 각 세대들이 겪어온 환경과 사고방식, 그리고 행동양식의 차이로 인해 언택트를 바라보는 세대별 시각은 여전히 상이

 

• 코로나19로 인해 새롭게 진입한 기성세대들은 언택트를 심리적인 측면보다 채널적인 측면, 즉 대면에서 비대면으로의 전환에 따른 신속성과 편의성에 더욱 집중하는 경향

 

- 이는 ‘디지털’이 단순 기능적 서비스에서 하나의 문화로 자리잡기까지 소요되는 디지털 경험의 양적 노출차이에서 기인

 

- 50대이상 기성세대들은 경제력을 기반으로 언택트 소비 확산에 동참하며 올해 1분기 주요 식품 및 건강관련 상품들의 매출증대4)에 상당한 기여

 

• 이에 반해, 디지털 네이티브들은 이러한 기능적인 부분에 더해 ‘과도한 연결 관계에서 오는 불편함에서의 해방’이라는 심리적 충족에 더욱 초점

 

- 정보의 비대칭성이 높았던 과거에는 정보 획득을 위한 대면 의존도가 높았으나 인터넷의 등장 이후 정보 취득이 더욱 용이해지면서 대면채널의 역할은 상대적으로 약화

 

- 성인 10명 중 5명이 겪고 있다5)는 ‘콜 포비아(Call-Phobia)’는 타인과의 접촉에 익숙하지 않은 세대들이 음성통화와 같은 직접소통에서 어려움을 겪는 현상으로, 원하지 않는 상호작용에 대한 부담감으로 주로 발생

 

- 시장조사기업 엠브레인의 ‘매장 점원 응대 관련 인식 조사’에 따르면 전체 응답자의 84.6%가 ‘점원은 물어볼 때 빠른 응대만 해주면 된다’고 응답했으며, 66.7%는 ‘적극적이고 친절한 서비스가 오히려 불편하다’고 대답

 

 

 언택트를 주도하는 MZ세대(밀레니얼 세대+Z세대)의 특징

 

○ 언택트 트렌드의 중심에 서 있는 MZ세대가 가지는 주요한 특성은 ①‘소유’보다 ‘경험’에 더 집중하고, ②재미있고 흥미로운 것에 끌리며, ③사회문제에도 인터넷이라는 채널을 통해 적극성을 보이는데, 이는 디지털 세대의 새로운 문화로 자리잡음

 

• [‘소유’보다 ‘경험’] 기존 세대는 상품과 서비스의 ‘소유’에 의미를 두었다면, MZ세대는 필요로 하는 만큼만 ‘경험’을 소비함으로써 제한된 비용으로 최대한의 만족을 추구

 

- 넷플릭스를 저렴하게 이용하기 위해 친구나 지인끼리 계정을 공유하거나, 넷플릭스 콘텐츠로 영어공부를 하는 커뮤니티 ‘넷플리쉬(넷플릭스+잉글리쉬)’에 동참하는 등 주어진 자원 활용을 극대화

 

- ‘밀리의 서재’는 월 9,990원으로 5만 권에 달하는 책을 무제한으로 읽을 수 있는 구독형 전자책 서비스로, 본인의 서재를‘읽은 책’으로 마음껏 꾸밀 수 있는 서비스를 통해 소비자들의 소장 욕구와 감성을 자극하며 젊은 세대들에게 큰 인기

 

• [펀터레스팅(Fun + Interesting)] 어떠한 상황에서도 자기 자신의 취향과 가치관에 대한 주관이 확실하고, 재미있고 흥미로운 경험을 공유하고 즐기는 세대

 

- 이색적인 맛과 도전정신을 자극하는 ‘달고나 커피’는 약 400번 이상 힘들게 휘저어야하는 적지않은 노력에도 불구하고, 인스타그램에 17만 개가 넘는 해시태그가 올라오는 등 집콕족의 새로운 유행으로 확산

 

- 2017년에 발매된 가수 비의 ‘깡’ 이란 노래는 허세 넘치는 가사와 ‘B급 감성’으로 당시에는 큰 주목을 받지 못했지만 최근 ‘1일 1깡’(하루 한번 ‘깡’ 뮤직비디오 시청)이라는 하나의 밈(Meme)6)으로 재생산되며 각종 온라인 커뮤니티와 SNS에서 빠르게 유행

 

 • [랜선 소사이어티] MZ세대는 소비자의 선한 영향력 확대를 위해 부도덕한 기업의 재화 및 서비스를 인터넷에서 불매운동 하거나, 사회 문제 해결에 적극적으로 동참

 

- 일본 정부의 수출 규제 조치에 맞선 일본 불매운동, 일명 ‘노 재팬(NO-JAPAN) 운동’은 ‘가지 않습니다! 사지 않습니다!’라는 구호를 SNS에 자발적으로 공유하며 밀레니얼을 포함한 2030세대가 주도하고 확대시킨 능동적인 시민 참여 운동

 

- 청와대가 공개한 ‘데이터로 보는 국민청원’에 따르면 국민청원 방문자는 18~24세(29.3%), 25~34세(26.1%), 35~44세(20.4%) 순으로 연령이 낮을수록 사회문제 해결에 적극적으로 참여

 

 

 언택트 트렌드에 따른 일상의 변화

 

○ 언택트 트렌드로 인한 경제적 효용은 그 종류와 범위가 다양하게 확대

 

• [비용절감] 키오스크는 최저임금 인상으로 인건비에 큰 부담을 느낀 중소형 점포 중심으로 도입이 시작되었고, 이후 모든 소매 유통 전반까지 급속도로 확산

 

- 롯데리아는 전체 1,350개 점포의 75%에 달하는 1,012개 매장에 무인 주문 방식을 적용했고, KFC는 특수 매장을 제외한 모든 일반 매장에 키오스크를 설치

 

- 키오스크 월 대여료는 평균 20만원으로 직원 한 명의 월급 179만원 대비 약 8.9% 수준

 

• [대기시간 단축] 대기시간 단축을 위한 새로운 아이디어로 고객의 만족도 및 생산성을 향상

 

- 스타벅스의 ‘My DT Pass’는 고객 차량을 결제수단으로 활용한 서비스로, 드라이브 스루 매장의 평균 소요 시간을 평균2분40초에서 1분40초로 단축하며 소비자 편의성을 제고

 

- 등록 회원수가 400만명이 넘는 병원 예약 서비스 ‘똑닥’은 병원 방문없이 모바일로 진료 예약과 접수, 수납 까지도 대신하며 고객들의 대기시간을 획기적으로 절약

 

 • [신규고객 유치] 고객들의 ‘페인 포인트(Pain point)’에 주목하고 그에 대한 해결방안을 신규고객 유치 전략으로 활용

 

- 이마트는 해외여행 후 남은 외화 동전을 처리하기 힘들다는 점에 착안하여 11개국 외화 동전과 15개국 지폐를 신세계 상품권으로 교환할 수 있는 키오스크 ‘머니플렉스’를 선보이며 여행 경험이 많은 2030 젊은 고객들을 유치

 

- 스포츠 게임회사 EA스포츠는 코로나19로 인한 K리그 중단 시기에 축구선수들이 직접 게임대회에 참가하는 ‘K리그 랜선 토너먼트’를 개최하여 동시 접속자 2만명, 누적 시청자 79만명이라는 놀랄만한 기록으로 국내 스포츠 팬들을 e스포츠로 유입

 

• [공간의 제약 해소] 「기업은 오피스 건물이 필요하고, 대학은 캠퍼스가 당연히 있어야 한다」라는 일반적인 상식을 깨고 성공한 사례들이 최근 등장

 

- 웹페이지 제작도구인 ‘워드프레스’로 잘 알려진 ‘오토매틱(Automattic)’은 전 직원이 원격 근무를 하는 ‘오피스 프리’ 기업으로 전 세계 75개국에 1,170명의 직원들이 근무하고 있으며, 2019년 기준 약 30억 달러의 기업가치를 평가받는 글로벌 소프트웨어 기업

 

- 일명 「하버드보다 들어가기 어려운 대학」7)으로 유명세를 치른 ‘미네르바 스쿨’은 캠퍼스가 없는 대신 상대적으로 저렴한 등록금과 현장형 온라인 교육으로 학생들의 만족도가 높으며, 경제지 ‘포브스’는 최근 ‘세상에서 가장 흥미롭고 혁신적인 교육기관’으로 평가

 

 ○ 최근 몇 년간 로봇, 인공지능, 5G 등 다양한 기술들의 급진적 진보로 인해 언택트 사회가 구체화 가능한 현실로 도래하며 일상에서도 많은 변화

 

• [비접촉 점포] 과거 로봇은 공장에서 제품 생산을 돕는 산업용 중심으로 개발되었다면 최근엔 커피를 내리고, 요리를 서빙하고, 심부름 배달을 하는 등 생활 밀착형 서비스로 변화

 

- ‘메리고키친’ 레스토랑은 QR코드로 음식을 주문하면 자율주행 로봇이 고객 테이블까지 서빙을 해주는 일종의 로봇 레스토랑으로, 음식 조리를 제외한 모든 업무를 로봇이 담당하며 소비자들에게 큰 관심

 

- 중국 상하이에서 시험 매장을 운영중인 ‘모비마트(Moby Mart)’는 소비자가 앱으로 호출하면 자동으로 찾아오는 자율주행 무인 편의점으로, 스마트폰으로 바코드를 스캔하면 자동 결제되는 시스템까지 보유한 미래형 점포

 

• [AI HR] 이미 일상생활 속 깊이 밀접하게 관여하고 있는 인공지능 기술은 기존 인력의 단순 반복적인 일을 대체하며 맞춤형 서비스에 최적화된 대표적인 핵심기술로 자리매김

 

- 호주의 웨스트팩 은행은 비디오캠을 통해 고객의 감정을 인식하고 응답하는 AI직업코치 ‘웬디(Wendy)’를 공개해 젊은이들에게 더 많은 구직 정보를 제공하고 취업에 대한 자신감을 고취시키는데 활용

 

- SK C&C의 인공지능 채용담당자 ‘에이브릴(Aibril)’은 한 명의 자기소개서를 평가하는데 평균 3초가 걸리는데, 이는 1만명의 지원자를 평가하더라도 단 8시간 만에 작업을 완료할 수 있는 속도이며 기존 인사담당자와의 평가 점수 오차 범위도 15%이내에 불과

 

 [e커머스] 코로나19 이후 생필품을 중심으로 기성세대의 온라인 유입이 크게 증가함에 따라 인터넷 쇼핑 시장의 성장세는 더욱 촉진될 전망

 

- 코로나19가 라이브 커머스8 시장을 급속도로 확장시키는 기폭제 역할을 하자 카카오는 소비자와 양방향 소통이 가능한‘카카오 쇼핑라이브’를 출시하여 모바일 쇼핑 수요층을 흡수

 

- AR기술을 활용해 운동화를 가상으로 신어볼 수 있는 앱 ‘워너 킥스(Wanna Kicks)’는 나이키, 아디다스 등 유명 브랜드와 협업하여 앱 상에서 다양한 신발을 현실감 있게 신어볼 수 있는 착화 서비스를 제공

 

• [원격 서비스] 원격 수업, 원격 의료, 원격 회의 등 신속하고 저렴하며 양질의 리모트 서비스 시대가 도래

 

- 파나소닉은 카메라와 센서를 활용하여 가정에서 정확한 요가 동작을 배울 수 있는 ‘Yoga Synchro Visualizer’를 선보이며 홈 피트니스 시장에 진출

 

- 수학 앱 ‘콴다’는 휴대폰 카메라로 촬영된 수학문제를 OCR(광학적 문자 판독 장치) 인식 기술을 통해 해답 풀이를 정확히 알려주는 서비스로, 온라인과 오프라인 교육을 혼합한 ‘블렌디드 러닝(Blended Learning)’의 미래로 주목

 

• [언택트 금융] 국내 금융사들은 언택트 시대로의 진입에 발맞춰 금융 상품과 서비스는 물론, 각종 세미나에서 채용까지 다양한 분야에서 디지털 역량을 집중

 

- KB국민은행은 그동안 직접 지점 방문을 통해서만 가입 가능했던 신탁상품을 비대면 영상통화 기술을 활용하여 금융권 최초로 온라인 가입이 가능하도록 구현

 

- 하나은행은 기업 고객이 영업점 방문 및 유선통화 없이 직접 외국환 매매 거래를 수행할 수 있는 언택트 외환 거래 플랫폼 ‘HANA 1Q FX’를 출시

 

- SC제일은행은 매년 VIP고객을 대상으로 진행해온 ‘웰스 케어 세미나’를 올해는 온라인 방식으로 변경하여 비대면 소통에 대한 수요를 충족

 

- IBK기업은행은 채용 설명회, 지원서 제출, 면접 등 모든 채용 과정을 비대면으로 진행하는 ‘언택트 취업박람회’를 개최

 

 

 

  언택트의 미래

 

○ “코로나 이전의 세상으로 다시 돌아가기는 힘들다.” 라는 말처럼 언택트 경제는 일시적인 유행으로 지나가기보다 포스트 코로나를 대비하기 위한 ‘뉴 노멀(New Normal) 2.0 9)’의 중심으로 자리잡게 될 것이라는 견해가 지배적

 

• 아울러 온라인에 익숙하지 않았던 기성세대의 디지털 환경으로의 진입은 가파른 비대면 기술 발전을 견인할 것이며, 이에 따른 소비자의 생활 패턴과 사회구조 역시 급속도로 변화

 

- 고객에게 더욱 초개인화된 O2O(Online to Offline)서비스, 예를 들어 소비자의 취향이나 스타일에 맞는 의류나 신발을 매일 아침 집 앞에 배송해주는 맞춤형 구독경제 등이 활성화될 전망

 

- 물리적 제약이 느슨해지는 비대면 근로 형태가 더욱 보편화되면서 노동자들이 더욱 자유롭고 간단히 경제 활동을 선택할 수 있는 ‘긱 이코노미(Gig economy)’10)가 빠르게 성장

 

○ 하지만 사람들이 사회라는 공동체 속에 구성원들과 대면하고 소통 속에서 성장해온 시간이 길었던 만큼 언택트 사회에서의 관계에 대한 단절과 외로움, 그리고 디지털 소외계층 문제는 또 하나의 풀어야 할 숙제로 부상

 

• 효율성과 신속성에 과도하게 집중한 나머지 사람들간의 소통과 공감에 소홀하게 되면 ‘단절과 외로움’이 ‘사회적 문제’로 확대됨에 각별한 주의

 

- 영국은 외로움을 ‘사회적 질병’으로 간주하고 외로움에 대한 주무부처(Minister for Loneliness)를 설치하며 정부 차원에서 대응하기 위해 노력

 

- 취업포털 잡코리아와 알바몬이 20대 젊은이 2,613명을 대상으로 ‘고독지수 현황’을 조사한 결과, ‘매우 고독하다’(14.9%), ‘고독한 편이다’(43.6%) 등으로 절반이 넘는 58.5%가 고독함을 느낀다고 대답

 

• 또한 각종 디지털 기기가 다양해지고 기능이 고도화되면서 새로운 서비스에 어려움을 겪는 ‘디지털 소외계층’ 문제가 대두

 

- 과학기술정보통신부의 ‘2019 디지털정보격차 실태조사’에 따르면 70세 이상의 디지털정보화 수준은 35.7%로 일반국민을 100%라 할 때 상당히 낮은 수준이며, 특히 20대(123.0%)와 비교 시 무려 87.3%p가 차이

 

• 언택트 트렌드 이면에 숨겨진 디지털 정보격차와 같은 문제들은 언택트 사회로의 안착을 위해 정부뿐 만 아니라 민간 기업에서도 반드시 해결해야 하는 중요한 과제

 

- 과학기술정보통신부는 코로나19로 인한 ‘위기’를 혁신의 ‘기회’로 활용하기 위해 총 8,324억원 규모의 ‘디지털 뉴딜’ 정책을 발표했으며 특히, ‘디지털 포용 및 안전망 구축’항목을 통해 디지털 격차 감소에 적극적으로 대응

 

- KT는 ‘스마트 돌봄 매니저’ 프로그램을 통해 시니어 ICT(정보통신기술: Information and Communications Technologies) 전문가를 양성하여, 고연령자 일자리 창출과 동시에 시니어 스스로 지역사회 ICT 정보격차를 해소시킬 수 있는 선순환 생태계를 구축

 ○ 언택트는 사람과 사람을 넘어 사물과도 연결되는 ‘초 연결 시대’의 서막을 알리는 소비 트렌드 중 하나이자, 우리가 가진 삶의 방식과 관계에 대한 새로운 기준으로 자리잡을 것

 

• 또한 언택트는 서로 단절되어 고립되기보다는 오히려 계속 연결되기 위해서 선택된 트렌드로 연결과 접촉의 방식이 바뀌는 것11과 동시에 시대를 해석하는 또 다른 시각을 제시

 

• 결국 언택트의 확산으로 인한 기업의 온라인 집중화 현상은 현 시장구조를 재편할 것이며, 빠르게 대응하지 못한 시장 플레이어들은 자연스레 도태되는 시대가 도래할 것으로 예상

 

 

                                                                                                                 

1 「트렌드 코리아 2018」(김난도 외)

2 밀레니얼 세대와 Z세대의 합성어

3 1인과 경제를 뜻하는 이코노미(Economy)의 합성어로 혼자만의 생활을 즐기며 소비 활동을 하는 것

4 ‘티몬, 50대 이상 중장년층도 ‘언택트’, 모바일 식품 구매 2배늘어’(2020.4.15)

5 잡코리아와 알바몬의 성인남녀 1,037명 설문조사 복수응답 결과

6 「이기적 유전자」의 저자 ‘리처드 도킨스’가 제시한 개념으로 ‘문화적 유전자’를 의미. 최근에는 인터넷에서 유행하는 사진, 영상, 그림 등을 뜻하는 말

7 신입생 200명 모집에 70개국 출신 2만 3,000명이 지원했고 합격률은 1.9%로, 그 해 하버드 4.6%보다 낮은 합격률을 기록(2017년)

8 TV홈쇼핑과 같이 실시간 동영상 스트리밍을 통해 상품을 소개하고 판매하는 온라인 채널로 홈쇼핑과 달리 시청자와 함께 소통하며 방송이 진행되는 양방향 미디어 커머스

9 2008년 글로벌 금융위기 이후 새롭게 나타난 세계경제의 특징을 통칭하는 말이 ‘뉴 노멀’이었다면, ‘뉴 노멀 2.0’은 코로나19 이후 개인의 일상과 사회에 나타난 변화가 새로운 표준으로 자리잡을 것이라는 시각에서 나온 단어

10 빠른 시대 변화에 대응하기 위해 비정규 프리랜서 근로 형태가 확산되는 경제 현상